Beschwerdemanagement in der Pflege
Ein gutes Beschwerdemanagement ist ein Aushängeschild für Einrichtungen der Pflege.
Werde ich für dieses Thema gebucht, freue ich mich. Es gibt so viele Kleinigkeiten, die verändert werden können, die enorme Veränderungen bewirken können. Vor allem im Rahmen der Beschwerdeannahme, direkt vor Ort.
Gerade dazu hatte ich in diesem Jahr selbst einschägige Erfahrung: selbst Patientin, wurde ich in der Rettungsstelle eines großen Krankenhauses in Berlin absolut unpassend angenommen, begegnet – Details sind unwichtig. Da ich vor Ort das Problem nicht regeln konnte und auch andere Patienten eine Änderung der Sachlage gut gebrauchen können, wandte ich mich per E-Mail an die Pflegedirektion. Mit einem Gedankenprotokoll des Ablaufs schilderte ich das Geschehen – ohne weitere Erwartung. 2 Tage später bekam ich eine freundliche, sehr zugewandte E-Mail mit dem Ausdruck des Bedauerns und einer Entschuldigung.
Beschwerdebearbeitung als Aushängeschild einer Einrichtung
Ein gutes Beschwerdemanagement trägt dazu bei, die Qualität der Pflege zu verbessern und das Vertrauen der Patienten und ihrer Familien in das Pflegepersonal zu stärken. Hier sind einige wichtige Punkte, die bei der Umsetzung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements in der Pflege zu beachten sind:
- Offene Haltung zu Beschwerdeführern: Eine offene und transparente Kommunikation ist wichtig, um Beschwerden zu vermeiden oder sie schnell zu lösen. Das Pflegepersonal sollte den Patienten und ihren Familien aktiv zuhören und sich bemühen, ihre Bedürfnisse und Anliegen zu verstehen.
- Klare Beschwerdeverfahren: Es sollte klare Richtlinien für das Beschwerdemanagement geben, damit Patienten und ihre Familien wissen, wie sie Beschwerden einreichen können und welche Schritte unternommen werden, um sie zu lösen. Diese Verfahren sollten für alle Mitarbeiter zugänglich sein und regelmäßig aktualisiert werden.
- Schnelle Reaktion: Es ist wichtig, schnell auf Beschwerden zu reagieren, um das Vertrauen der Patienten und ihrer Familien zu stärken und Probleme schnell zu lösen. Das Pflegepersonal sollte Beschwerden ernst nehmen und aktiv nach Lösungen suchen.
- Vertraulichkeit: Beschwerden sollten vertraulich behandelt werden, um die Privatsphäre der Patienten und ihrer Familien zu schützen. Das Pflegepersonal sollte vermeiden, Informationen über Beschwerden an unbeteiligte Parteien weiterzugeben.
- Schulungen für das Pflegepersonal: Das Pflegepersonal sollte Schulungen und Workshops besuchen, um ihre Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden zu verbessern und zu lernen, wie sie Beschwerden effektiv lösen können. Sie sollten auch geschult werden, um schwierige Gespräche zu führen und Empathie zu zeigen.
- Kommunikation: Fördern einer offenen und transparenten Kommunikation, klares Beschwerdeverfahren, schnelles Reagieren, Vertraulichkeit gewährleisten.
- Evaluation und kontinuierliche Verbesserung: Beschwerden sollten als Gelegenheit zur Verbesserung der Pflege genutzt werden. Das Pflegepersonal sollte Feedback von Beschwerden nutzen, um ihre Arbeitsweise kontinuierlich zu verbessern und die Qualität der Pflege zu erhöhen.
Struktur eines Beschwerdemanagements
Das Beschwerdemanagement in der Pflege sollte eine strukturierte Vorgehensweise haben, um sicherzustellen, dass Beschwerden effektiv und effizient behandelt werden.
Schritte für einen typischen Beschwerdemanagement-Prozess in der Pflege, der im Qualitätsmanagment verankert sein soll:
Zusammenfassend sollte das Beschwerdemanagement in der Pflege eine strukturierte Vorgehensweise haben, die Beschwerden effektiv und effizient behandelt. Die Schritte sollten die Beschwerdeannahme, Bewertung der Beschwerde, Untersuchung, Lösungsentwicklung, Implementierung der Lösung, Überwachung und Dokumentation umfassen. Im Einzelnen:
- Beschwerdeannahme: Die Beschwerde sollte von einem Mitarbeiter des Pflegepersonals oder einem Beschwerdebeauftragten entgegengenommen werden. Die Annahme sollte auf eine annehmende, empathische, nicht wertende Art und Weise geschehen. Dokumentation entweder direkt oder als Gedankenprotokoll ist von Vorteil. Gegenargumentieren ist nicht passend. Der Beschwerdeführer sollte über das Beschwerdeverfahren und die Schritte, die unternommen werden, um die Beschwerde zu lösen, informiert werden.
- Bewertung der Beschwerde: Die Beschwerde sollte bewertet werden, um festzustellen, ob es sich um eine berechtigte Beschwerde handelt. Wenn es sich um eine berechtigte Beschwerde handelt, sollten weitere Schritte unternommen werden, um die Beschwerde zu lösen. Dies geschieht auf der Leitungsebene des Beschwerdethemas – Essensversorgung, Pflege, Hauswirtschaft usw.
- Untersuchung: Eine Untersuchung sollte durchgeführt werden, um die Ursache der Beschwerde zu ermitteln und um zu sehen, ob es sich um ein isoliertes Ereignis oder ein breiteres Problem handelt. Das Pflegepersonal sollte dabei eng mit dem Beschwerdeführer und gegebenenfalls mit anderen Beteiligten kommunizieren.
Beschwerdemanagement und Lösungen
- Lösungsentwicklung: Das Pflegepersonal – Leitungsebene – sollte eine Lösung entwickeln, die auf die Bedürfnisse und Anliegen des Beschwerdeführers zugeschnitten ist. Die direkte Lösung sollte gemeinsam mit dem Beschwerdeführer besprochen werden, um sicherzustellen, dass er/sie damit zufrieden ist.
- Implementierung der Lösung: Die Lösung sollte umgesetzt werden und das Pflegepersonal sollte sicherstellen, dass der Beschwerdeführer mit der Lösung zufrieden ist.
- Überwachung: Das Pflegepersonal sollte die Umsetzung der Lösung überwachen, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst ist. Das Pflegepersonal sollte auch sicherstellen, dass ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden.
- Dokumentation: Alle Schritte im Beschwerdemanagement-Prozess sollten dokumentiert werden, einschließlich der Beschwerdeannahme, der Untersuchung, der Lösungsentwicklung und -umsetzung sowie der Überwachung. Diese Dokumentation kann später zur Überprüfung der Beschwerde genutzt werden.
Schulung zum Beschwerdemanagement für das Pflegepersonal
Aus meiner Sicht als Dozentin ist dieser Punkt der wichtigste. Ich erlebe gerade hier die meisten Schwierigkeiten, da die Beschwerdeannahme ffizient behandelt werden. Hier sind einige Punkte, die in einer solchen Schulung behandelt werden sollten bzw. die auch Teil meines Seminartages sind:
- Bedeutung von Beschwerdemanagement: Die Schulung sollte die Bedeutung von Beschwerdemanagement im Pflegebereich verdeutlichen und warum es wichtig ist, Beschwerden effektiv zu behandeln.
- Beschwerdearten: Es sollte auf die verschiedenen Arten von Beschwerden, die in der Pflege auftreten können, eingegangen werden. Beispielsweise können Beschwerden von Patienten, Angehörigen oder Mitarbeitern kommen. In Rollenspielen gibt es dann die Möglichkeit in die Rolle des Beschwerdeführers, Beschwerdeannehmenden und des Gesprächsbeobachters zu gehen, was meist enorme Veränderungen in der Wahrnehmung der Situation bringt. Zumindest wenn ich auf die Feedbackrunde am Ende solch eines Tages eingehe.
- Beschwerdeprozess: Die Schulung sollte den Beschwerdeprozess im Detail erläutern, von der Entgegennahme der Beschwerde bis zur Überwachung der Umsetzung der Lösung. Handlungsleitlinien der Einrichtung sind von großem Vorteil, zumindest einen Beschwerdebogen empfehle ich.
Beschwerdemanagement – Kommunikation ist alles
- Kommunikationsfähigkeiten: Es sollte auf die wichtigen Kommunikationsfähigkeiten eingegangen werden, die benötigt werden, um effektiv mit Beschwerdeführern zu kommunizieren, wie z.B. Zuhören, Zusammenfassung der Anliegen und Empathie. Auch da sind die verschiedenen praktischen Übungen von großem Vorteil. Schulungsmethoden: Die Schulung sollte verschiedene Schulungsmethoden verwenden, um sicherzustellen, dass das Pflegepersonal das Gelernte effektiv umsetzen kann. Dazu gehören Rollenspiele, Fallstudien und praktische Übungen.
- Konfliktmanagement: Die Schulung sollte auch darauf eingehen, wie Konflikte im Zusammenhang mit Beschwerden effektiv gelöst werden können. Verbale Deeskalation kann geübt werden.
- Dokumentation: Es sollte auf die Bedeutung der Dokumentation des Beschwerdemanagement-Prozesses eingegangen werden, einschließlich der Notwendigkeit, alle Schritte im Prozess zu dokumentieren.
Mein Seminar zum Thema:
- Effektives Beschwerdemanagement und Angehörige
-
Schwester, meine Mutter wurde heute noch gar nicht in den Sessel gesetzt – Beschwerden annehmen
Hinweis der Dozentin: Jeden Beitrag habe ich gemäß meiner Erfahrung und meines Wissens geschrieben. Seit 23 Jahren sehe ich in meinen Seminaren als Dozentin für Pflegeberufe jährlich >1500 Mitarbeiter. Für Stammkunden – teilweise über Jahre – arbeite ich an den Konzepten der Mitarbeiterentwicklung mit. Aus diesem Blickwinkel sind meine Beiträge entstanden und das Angebot meines Wissens. Manche Vereinfachung von Sachverhalten, auch kleinere Unschärfen gehen an die Kürze und leichte Verständlichkeit der Berichte. Ein Blick in meine Seminarausschreibungen geben mehr und genauere Informationen, mehr noch in den Seminaren selbst. Andere Berufsgruppen in der Bewohner- und Patientenversorgung mögen eine unterschiedliche Sichtweise haben, die ich schätze und auch gerne für beide Seiten bereichernd diskutiere. Schreiben Sie an info@horvath-pflege.com.
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