Beratungsgespräche führen – Bindung stärken zu Bewohnern und Angehörigen

gute, effektive Beratungsgespräche führen ist wichtig für Pflegekräfte

Die Auswahl geht von Beratung zu den Expertenstandards, Hilfsmittel, Pflegebegleitung bei Diäten bis zum effektiven Beschwerdemanagement.

Pflegequalität verbessern einmal anders gedacht – nämlich durch Qualifizierung der Mitarbeiter im Umgang mit gütemäßig wertvollen Beratungsgesprächen im täglichen Kontakt:

damit wächst die Zufriedenheit, verbessert sich der Bindungsaufbau zu Bewohnern/den zu Pflegenden und deren Angehörige. Infolgedessen steigt auch die Bereitschaft zur Mitarbeit und Aktivierung bei Pflegemaßnahmen, viele alltägliche Hürden werden leichter umschifft. Genauso wie durch Beratungsgespräche die Zusammenarbeit an den Schnittstellen im Patientenmanagement mehr Schwung bekommt, verbessert sich auch die Verbindung im Team und der Stolz auf die Teamleistung.

Die Expertenstandards des DNQP fordern zu jedem Standard eine gute Beratungsleistung der Pflegekräfte. Beratung zum entsprechenden Pflegethema von Patienten, Angehörigen, Teammitgliedern und Auszubildenden. Ziel ist ja die Sicherstellung der Pflegequalität, die mit einer guten Beratung beginnt.

Denn Expertenstandards gelten als vorweggenommenes Sachverständigengutachten für den Maßstab pflegerischer Güte. Daraus kann sich ergeben, dass Nichtbeachten der Vorgaben

im Haftungsrecht bei Anklagen in der deutschen Rechtsprechung als Verletzung der Sorgfaltspflicht bzw. als Fahrlässigkeit gilt.

Beratungsgespräche erhöhen die Pflegequalität

Inzwischen hat das Deutsche Netzwerk für Qualitätssicherung in der Pflege – DNQP – 11 Expertenstandards veröffentlicht. Jeder Expertenstandard sorgt für Handlungssicherheit in der Pflege. Neben den pflegefachlichen Hinweisen zu jeder Ebene der Qualitätssicherung steht die Beratungskompetenz der Pflegefachkräfte im Vordergrund. Beratung von Bewohnern, Patienten, Pflegekunden und den Angehörigen zu allen Aspekten des Pflegebedarfs ist die Möglichkeit für jede Einrichtung der Pflege mit Fort- und Weiterbildung des Personals die Pflegequalität auf eine qualitativ höhere Stufe zu heben.

Der Medizinische Dienst der Kassen von Rheinlandpfalz hat mehrere Beratungsmodule für Einrichtungen der Pflege im Angebot

Zitat: Ausgangspunkt der Beratung ist jeweils der Beratungswunsch sowie Fragen und Zielsetzungen der Einrichtungen. Dies gilt bei der Begleitung der Implementierung ganzer Expertenstandards für die Einrichtungen selbst. Desgleichen für Information und Schulung der Mitarbeiter zur Beratung für die Inhalte der einzelnen Expertenstandards. Hier unterscheiden wir die Grundlagenschulung und die Aufbauberatung.

Beratung kann nicht jeder – doch jeder kann lernen zu beraten

Hier kann ich aus 23 Jahren als Dozentin für Pflegeberufe in meinen Schulungen und Trainings berichten. Es gibt viele gut ausgebildete Pflegefachkräfte, absolut fit in jeder Behandlungspflegeleistung – doch das heißt nicht, dass sie ihr hohes Fachwissen so weitergeben können, dass die Zuhörenden das Wissen übernehmen und nutzen können.

Das will gelernt sein und das kann erlernt werden.

Hilfreiche Hinweise für Heimleitungen, Pflegedienstleitungen, Qualitätsbeauftragte und Lehrkräfte

1. Sorgfältige und spannende Mitarbeiterschulung zu den Inhalten der Expertenstandards mit Beantwortung aller Fragen der Mitarbeiter
2. Hauseigene Checklisten für ein kurzes Assessment und Beratungsinhalte bei jedem Expertenstandard, damit sich die beratenden Mitarbeiter auf den zu Beratenden komplett einlassen können und nicht abgelenkt werden die Vollständigkeit der Inhalte abzusichern.
3. Ein Gesprächsleitfaden – eine Idee wäre das empathische Gespräch nach C. Rogers – in Theorie und Praxis ausprobieren
4. Ein Beratungsprotokoll das die Beratungsinhalte dokumentiert und als Merkhilfe dient für z.B. den Betroffenen bzw. Angehörigen
5. Handout für Mitarbeiter mit allen wichtigen Beratungsinhalten zu jedem Expertenstandard
6. Konzept zur Mitarbeiterschulung
7. weitere Hinweise zur Angehörigenarbeit, Beschwerdemanagement, empathischer Gesprächsführung u.m. finden sich in den Standardpflegeplänen des PQSG

Welche Beratung in Einrichtungen der Pflege wird nötig? Wofür sollen die Pflegefachkräfte fit sein?

Beratungskompetenz ist ja ein Marketinginstrument für Einrichtungen der Pflege.

Wenn Sie also Ihre Mitarbeiter fit machen wollen ist das erste Beratungsziel die Information zum Einzug, der Erstkontakt, das Erstgespräch für die Entscheidung zu stationärer bzw. ambulanter Pflege. Je nach Organisation der Einrichtung hät diese Aufgabe das Leitungsteam – es kann jedoch auch an über die Pflegefachkräfte delegiert werden. Das hat den Vorteil, dass die Mitarbeiter direkt aus den Wohnbereichen viel Detailwissen haben, Fragen schnell konkret beantworten können.

Grundsätze dafür sind lt. pqsg:

• Wir präsentieren unsere Einrichtung vom ersten Augenblick an als einen Ort, an dem man angenehm leben kann.
• Es entsteht eine zwischenmenschliche Verbindung. Der Interessent baut Ängste und Unsicherheiten ab.
• Wir lernen den Interessenten genauer kennen.
• Der Interessent fühlt sich als Kunde wertgeschätzt und erhält eine kompetente Beratung. Hilfen dazu, um auch die Sichtweise von Angehörigen gut zu verstehen, findet sich mit einem unglaublich großen Informationsschatz bei „Pflege durch Angehörige“
• Die Vorgaben zum Datenschutz werden beachtet.

Von einer sorgfältigen Vorbereitung über erfolgreiche Durchführung bis zur Nachbereitung – alles kann trainiert werden für eine gewinnende Willkommenskultur.

Ermittlung der Kundenzufriedenheit, Bewohner-Betreuungs- und Beschäftigungswünsche und die tägliche Beratung in der Pflege

Auch hier ist das Wissen um den Aufbau eines Beratungsgesprächs sehr hilfreich. Handlungsleitlinien geben die Sicherheit auf dem richtigen Weg zu sein, den Zeitrahmen zu halten und inhaltlich an alles zu denken.

Zusätzlich braucht es einrichtungspassgenaue Checklisten, die alle gewünschten Informationen liefern. Dabei soll mittels empathischer Gesprächsführung die Informationssammlung vervollständigt werden, damit Bewohner-/Patientenwünsche dokumentiert und in der Pflege- und Betreuungsplanung Beachtung finden können.

Jedoch gibt es für die Beratung im täglichen Kontakt keine Extrazeit, die innere Haltung und die Kommunikation sollen so verändert werden, dass eine Beratung wann immer nötig erfolgt und … in kurzen Worten dokumentiert wird. Nur so können wichtige Veränderungen angestoßen werden.

Empathische Beratungsgespräche beim Pflegeberatungsbesuch nach § 37 SGB XI in der ambulanten Pflege

Zitat aus dem pqsg: Die Beratung von Klienten und deren Angehörigen zählt zu den Kernkompetenzen jeder Pflegekraft. Es ist ein integraler Bestandteil pflegerischen Handelns.

Das soll erreicht werden.

Drei Ziele sind hier zu nennen:

1. Absicherung der Pflege- und Betreuungsqualität in der Häuslichkeit. Ideen für die Beratung zu Alltagshilfen und Pflegehilfsmittel gibt es bei Seniorgo, SeniorenMax, ARD-Med, FabaCare und BunzlCare
2. Die pflegenden Angehörigen werden praxisnah unterstützt. Sie erhalten alle Informationen und praktischen Anleitungen, die sie benötigen.
3. Rechtzeitiges Erkennen der Überforderung pflegender Angehöriger.

Hier bewegen wir uns in der Aufbauberatung, Kernthemen:

• erstens eine Höherstufung, falls der Pflegegrad nicht angemessen ist
• Beschaffung von Pflegehilfsmitteln (Krankenpflegebetten, Rollstühle, Toilettenstühle, Gehilfen, Vorlagen usw.)
• Essen auf Rädern, hier zwei gute Beispiele für Berlin und Potsdam „Landhausküche“ und Mobiler Mittagstisch
• Fahrdienste
• Angehörigenschulungen, etwa von den Krankenkassen
• Selbsthilfegruppen für Angehörige
• leicht verständliche Fachliteratur zu Pflegemaßnahmen
• Tagespflegeeinrichtungen
• Kurzzeitpflege
• Verhinderungspflege
• Urlaubsangebote speziell für Pflegebedürftige und deren Angehörige
• ehrenamtliche Besuchsdienste
• Wohnraumanpassungen
• Betreuung von Haustieren
• Hausnotrufsysteme
• Wir weisen unsere Klienten auch auf den § 7a SGB XI / Beratung durch einen Pflegeberater oder auf Pflegestützpunkte hin.
• Sofern der Patient/Bewohner zugestimmt hat, werden die inhaltlichen Erkenntnisse aus der Beratung an die Pflegekassen weitergeleitet.

Eine gute Beratung ist das beste Mittel der Kundenbindung.

Beratungsgespräche auch im Rahmen der Expertenstandards für die Zusammenarbeit mit mitpflegenden Angehörigen

Eine Mischung zwischen Beratungsgespräch und praktischer Anleitung ist hier sehr wichtig – einfühlsam zu erfahren wo Unterstützung notwendig ist.

Ziele lt. pqsg

• Angehörige erhalten die Möglichkeit, sich im Rahmen ihrer Fähigkeiten und zeitlichen Ressourcen aktiv in die Pflege einzubringen.
• Das enge Verhältnis zwischen Bewohnern und Angehörigen bleibt gewahrt.
• Es gibt keinen Bruch zwischen der Pflege in der eigenen Häuslichkeit durch den Angehörigen und der Pflege in unserer Einrichtung.
• Der Bewohner fühlt sich in unserem Haus wohl.
• Anerkennung der Leistung der pflegenden Angehörigen. Sie fühlen sich wertgeschätzt und sind der neuen Lebenssituation nicht hilflos ausgeliefert.
• Wir stellen eine professionelle Pflege sicher, die sich immer an den neusten medizinischen und pflegewissenschaftlichen Erkenntnissen orientiert. In diesem Sinne ist es unwichtig ob die Leistung Pflegekräfte oder Angehörige erbringen.
• Wenn ein Überblick zu aktuellen Themen in Pflege und Betreuung wichtig wird, lohnt sich ein Blick in das Magazin „Sanitätshaus Aktuell“, Magazin

Beratungsgespräch „Beschwerdeannahme“

Grundlage ist auch hier die empathische Annahme des Gegenübers. Zusätzlich wiederholen wir regelmäßig Bewohner, Patienten, Angehörige und externe Partner, dass sie sich bei Problemen beschweren können und dass alle Beschwerden erwünscht sind. Dieses geschieht etwa in unseren regelmäßigen Rundschreiben an unsere Kunden oder mittels eines Formulars auf unserer Homepage. Auch im Pflegevertrag sind die Ansprechpartner für Beschwerden benannt.

Ziele des Beratungsprächs „Beschwerdeannahme“ lt. pqsg

• Der Patient und seine Angehörigen sind wieder mit unserem Angebot zufrieden.
• Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen.
• Negative Mund-zu-Mund-Propaganda wird vermieden.
• Wir senken die Hemmschwelle für eine Beschwerde, damit sich jeder unzufriedene Kunde beschwert. Dementsprechend vermeiden wir auch, dass Betroffene den Ärger über mehrere Wochen und Monate mit sich tragen.
• So verbessern wir kontinuierlich die Qualität unserer Arbeit, finden und beseitigen Schwachstellen.

Letztendlich: mehr Beschwerden zu erfassen ist also erstrebenswert? Ja.

Eine Beschwerde anzunehmen ist nicht gleich Eskalation, die gilt es zu vermeiden. Nur so sind Einrichtungen lernende Teamkörper mit anhaltenden Verbesserungen auch als Vorbildfunktion.

Ermittlung des Fortbildungsbedarfs der Mitarbeiter und Mitarbeitermotivation hängen eng zusammen.

Meine Seminare zum Thema:

• Beratungsgespräche erfolgreich führen
• Effektives Beschwerdemanagement in der Angehörigenbegleitung
• „Der Ton macht die Musik“